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建设银行实现网点效能最大化
2016-03-11 10:31:22    来源:中国江西网萍乡频道
编辑:潘丹丹    作者:尹建
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   尹建

  随着利率市场化和金融脱媒使客户选择多样化,技术创新和“互联网+”使客户消费习惯悄然发生改变,银行必须更注重渠道经营效能。围绕打造最具价值创造力的现代商业银行,提升客户体验,建设银行按照“综合性、多功能、集约化”新的战略定位,提出全面实施物理渠道转型。

  转型是在整个组织内、整个价值链范畴下开展的全面的企业级转型。作为转型的重要一环,建设银行渠道改革也是较为彻底的,是系统性的、整体的转型,它不局限于某个部门、某个渠道、某个领域,而是站在建行整体利益的角度,以客户为中心、以市场为导向,用系统科学的思想去管理渠道,致力于创建更加开放的、平台化的渠道服务模式,实现总体效能最大化。 根据转型发展规划,建设银行渠道与运营转型涵盖了几大内容:实现渠道协同,所有产品和服务全渠道协同部署和无缝衔接,提升产品服务输送能力;推进业务运营集约化,加大前中后台分离与中后台集中力度,实现高度自动化、集约化、专业化;建立高效、协同、互补的渠道体系,形成多功能、交互式的全渠道服务模式;加快营运网点布局优化和综合化建设,提升网点综合服务能力。

  再造前后台业务流程支持网点转型

  建设银行围绕集约化经营战略,积极推进业务前后台分离,先后完成集中交易核算、集中配送、集中稽核、集中运行维护等11大集中运营,涉及120类具体业务或事项,建立了以总行、一级分行为主体的集约化营运体系。其中,总行实施的前后台业务分离项目,将网点柜面操作环节分离至总行集中处理,在国内外大型银行中率先实现了总行层级实时业务集中处理。

  前后台分离改革实施以客户和柜员体验提升为核心,将前台工作量大幅后移,网点柜员从会计核算业务处理职能中解放出来,专注于营销服务,使网点服务能力稳步提升,客户体验不断改善。再造网点业务流程,提升处理效率,节约客户等候时间。客户办理立等业务由5分钟缩短为不到2分钟,较分离前节省60%,有效缓解网点排队现象。同时,对公柜面账务类交易业务笔数分离及单笔业务工作量分离比例达80%,柜员交易处理工作量与操作复杂程度明显降低。 实现信用卡业务总行集中处理,支持个人业务发展。信用卡进件业务总行日集中处理达8万笔,客户办卡效率可由原来2—3周缩短为1周内,办卡效率同业领先;要素录入成本费用较原模式降低1元/件,成本显著降低,效率明显提升。同时,在同业率先推进二维码、OCR等新技术拓展应用,实现凭证要素等关键信息自动识别,提高业务自动化处理程度,减少人为干预环节,为客户交易资金的安全提供可靠保障。

  网点布局优化进一步提升经营效能

  建设银行网点新增规模上升,市场占有率进一步提高。2014年末建设银行网点总量14781个,保持同业第三,网点布局也持续优化。股改以来,经过一代、二代转型及三综合推进,建设银行物理网点功能分区日趋完善,中高端客户服务能力不断提高,整体服务效率显著提升,客户体验持续改善。

  随着自助设备功能不断丰富创新,目前建设银行自助设备功能已从最早的取现功能,发展到可以支持现金存款、无卡存款、定期存款、跨行转账、特约取款、基金买卖、保险交易、充值缴费、开户开卡、电子渠道签约、吞卡返还等客户业务交易功能100多项,其中开户开卡、吞卡返还等功能处于行业领先水平。

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